Как развивалась модерация в Searchengines.ru

Бурные дискуссии, развернувшиеся вокруг принципов модерации Twitter и Facebook, после того, как те, наконец, забанили аккаунты Дональда Трампа, навели меня на мысль, что, при всей горячности, ничего особенно нового я в них не услышал. И, чтобы не комментировать кусками в разных местах, решил рассказать о собственном опыте — о том, как была построена модерация на форуме Searchengines.guru, начиная с его основания в 2000-м году и заканчивая его продажей в 2019-м.

Рассказ будет довольно схематичный, поскольку воспроизводить все детали за 18 лет жизни долго, сложно и никому не нужно. Местами возможны проявления цинизма и прагматизма, но это мы любя. Кажется, кое-что мы никогда не рассказывали, хотя и не то, чтобы это были суперсекретные сведения. Я не знаю, насколько близко опыт управления и модерации в сообществе на пару сотен тысяч человек применим к социальной сети на десятки и сотни миллионов, но человеческий фактор остаётся неизменным, а в нём-то всё и дело.

Начало

В самом начале форум вообще ни в какой модерации не нуждался. Моя задача в ноябре-декабре 2000-го года заключалась в сидении на форуме и поддержании дискуссии, а не в фильтрации сообщений. Впрочем, в те девственные времена даже спаммеров еще не было и первым модератором стал Саша Садовский только потому, что я не нашел другого способа подписать его на все сообщения в форуме. Так мы прожили очень долго и впервые вопрос о модерации возник в сентябре 2002-го — я уезжал в отпуск, перспектив найти на курорте доступ в интернет не предвиделось (публичного вай-фая вообще практически не существовало), а оставлять без присмотра на 10 дней сайт с немалой уже посещаемостью не хотелось. Я кинул клич и тогда отозвалось человек 5 или 6, которые и стали модераторами. Кстати, часть из них в этом статусе провела не один уже десяток лет и дожила до продажи.

Я, если честно, не помню, тогда ли, или еще до этого, но на форуме появились первые правила. Долгое время они показывались только перед регистрацией и их, разумеется, практически не читали. Но с появлением модераторов я сел и написал довольно подробные (на то время) правила. Вдохновлялся я правилами форума IXBT.com, которые меня тогда просто восхитили своей подробностью и выгодно отличались от правил еще одного форума, админ которого мне примерно час объяснял, что вот эти три пункта, изложенные в поэтической манере в правилах его форума, полностью покрывают все необходимые случаи применения правил. Но так это не работает и последующие годы мне это доказали.

Во-первых, записанные правила поведения и управления являются неким общим местом, которое все читают одинаково. Да, они могут иначе толковать — и толкуют, ведь интернет полон доморощенных правоведов и людей, которые в ответ на запрет ругаться матом начинают доказывать, что они им не ругаются, а разговаривают, и это, строго говоря, не мат, а древнеязыческие возгласы — короче, вы понимаете. Но никто не может сказать, что в правилах не написано, если правила есть и они написаны.

Во-вторых, в сообществах с открытой регистрацией невозможно рассчитывать на одинаковое толкование неописанных принципов каждым участником. В «Испорченный телефон» в детстве играли? А тут еще хуже, ведь каждый входящий не читает все сообщения перед тем, как что-то писать самому, то есть полного впечатления все равно составить не может. Здесь нет ничего нового — можно провести параллели с развитием стартапа, как я описывал несколько раз, говоря о корпоративной культуре, а можно вообще вспомнить, что письменность у человечества появилась именно для передачи информации без непосредственного контакта.

В-третьих, записанные правила являются фундаментом последовательной и непротиворечивой системы управления сообществом. Если их нет и решения в каждом случае принимаются отдельно, то чаще всего они не принимаются и об управлении речи идти не может.

Короче, я сел и написал правила, которые в первой версии выглядели вот так.

Надо сказать, что это явно не правила, а скорее guidelines. Большинство пунктов в них были мягкими и рекомендательными, жестко были лишь очерчены несколько пунктов:

— запретные темы (накрутка, противозаконный контент, «компромат» на других).

— запрет мата и оскорблений.

— абсолютный запрет на обсуждение действий модераторов и попытки обойти их решения.

— меры наказания за нарушение правил.

С запретом на мат и противозаконный контент всё понятно. Запрет на обсуждение накруток был влиянием времени — тогда процветали системы генерации посещений и эту тему вообще не хотелось видеть на форуме. Пункт про «компромат» звучал как «Запрещено помещение сообщений, содержащих информацию о неблаговидных методах, применяемых при продвижении конкретных сайтов.» Без него форум рисковал превратиться в то, что сейчас назвали бы «сливной бачок» — регулярные публикации на тему «Посмотрите какой урод накручивает/спамит/итд». 

Самый важный пункт был посвящен тому, что действия модераторов и администратора не обсуждаются на форуме. При этом следующий пункт устанавливал, что закрытие или удаление темы является действием модератора, поэтому крики «Где моя тема?» или создание новой с аналогичным содержанием является запрещенным действием. Никто не мешал при этом написать напрямую администратору с таким вопросом. 

Так было очень удобно проверять людей на адекватность. Кажется, несколько раз я делал это намерено — закрываешь какую-то не особо криминальную тему и смотришь, что будет делать человек. Если он пишет лично и задает вежливый вопрос — тест на адекватность пройден, можно ему вежливо ответить и даже вернуть тему. Если начинает кричать на весь форум «А где?», смело вешаешь ему «Обсуждение действий». А если он начинает возмущаться и этому, то второй аналогичный штраф приводит к превышению лимита и он отключается на пару недель.

Рост форума

По мере роста форума менялись и правила. Уже через пару лет их пришлось сильно переписать, разбить на разделы и вписать коронный пункт «Форум является частной собственностью его владельца, который в силу этого обладает полным правом устанавливать настоящие Правила и проводить определенную политику модерации, как непосредственно, так и через уполномоченных участников форума – модераторов.» Совершенно не помню, откуда я это взял, но на всякий случай — Facebook в тот момент еще даже не был компанией, только сеточкой для пяти или шести университетов, а до появления Twitter оставалось два года. 

Если посмотреть на текст правил, заметно появление новых запретов, что естественно — по мере увеличения населения форума увеличивалось количество тех или иных нарушений и ряд нарушений из числа единичных, с которыми можно было разобраться разово, превращались в систематические и требовался определенный пункт. Кроме того, это всегда была дилемма — любой запрет не только выглядит ограничением свободы, но и сдерживает участников, снижает их активность, а ведь форум живет за счет активности участников. Поэтому любая модерация — это тонкий баланс между крайностями в виде тихого кладбища и разнузданной вседозволенности. 

Команда модераторов особо не менялась — появлялись новые модераторы, тем более, что тогда рынок бурно развивался, все друг друга знали и мы активно общались не только в онлайне. Но структура оставалась практически линейной — есть администратор, то есть, есть модераторы, закрепленные за разделами. Некоторые из них имели права модерировать несколько разделов, у некоторых были права модерировать весь форум — супермодераторы. 

Надо сказать, что после кардинальной ревизии в 2004 году правила практически не менялись следующие 15 лет. Добавлялись какие-то новые запретные темы, после запуска платных разделов пришлось отразить их в правилах, а регулярные попытки проводить сборы денег на благотворительные цели привели к запрету это делать без согласования с модераторами, которые принимали по этому поводу коллективное решение.

А теперь о модераторах

А вот что менялось всё это время — это структура модераторской команды.

В 2005-м году я, как известно, перешел работать в Яндекс и потерял возможность активно дискутировать по многим темам на форуме, да и времени активно участвовать в дискуссиях не оставалось. Благо, что к этому времени у нас добавилось два новых администратора — Света, которая занималась продажей рекламы, и Саша, который заведовал всей технической частью в виде серверов и скриптов. Правда, в 2005-м году команда модераторов была невелика и в принципе довольно легко мы перешли на режим, когда модераторы сами принимают решения, Света их координирует, а я выступаю последней инстанцией, если она понадобится. 

Через несколько лет, с ростом форума и, скажу честно, снижением квалификации его участников (в среднем) нам пришлось добавить службу поддержки. Если в 2001-м году я совершенно уверенно считал, что на форуме о поисковых системах 100% участников должны без посторонней помощи зарегистрироваться и подтвердить email, то в 2010-м это означало бы в несколько раз сократить количество новых регистраций. Рос и поток жалоб, на которые можно было ответить стандартными ответами — короче, первая линия поддержки заработала довольно быстро. Специально для этого завели внешнюю систему тикетов — сначала это была Fogbugz, через несколько лет перешли на Zendesk.

Примерно тогда же стало очевидно, что у нас есть два вида модераторов. Одни участвовали в дискуссиях, давали какие-то советы, в общем, выступали экспертами в определенных темах. Другие много занимались поддержанием порядка, то есть собственно модерацией. Эти вторые постепенно все получили статус супермодераторов и в основном и обсуждали в служебном разделе какие-то детали модерации. Это я сейчас так обтекаемо пишу, а там на самом деле были жаркие дискуссии, обиды и скандалы.
У модераторов было одно железное правило «Никто не модерирует тему, в которой участвует». Это означает, что, если модератор хочет принять участие в дискуссии, он не может вдруг в ходе разговора стать модератором и начать наводить порядок — за исключением каких-то простых действий, типа прибить залетевшего в тему спаммера или поставить штраф за мат. Если дискуссия переставала быть приличной, модератор, в ней участвующий, должен был позвать коллегу, чтобы тот разобрался как следует и наказал кого попало. Но сам он это сделать не мог. С нарушением этого правила связана история с изгнанием с форума одного из супермодераторов, который много и полезно писал, активно спорил, пару раз я ему делал замечания и в итоге его сначала разжаловали, а когда он начал активно жаловаться, создавать клонов — в общем, деструктивно себя вести, — мы его забанили окончательно. Эта война продолжалась несколько лет, он периодически приходил ко мне объяснять, что форум обречен. Самый впечатляющий его аргумент был — «Вот смотри, я зарегистрировал торговую марку и крутой домен, теперь поставлю крутой движок, а не это ваше старье, и давай договоримся, пока я тебя не сделал». 

Но это я отвлекся. 

Серьезно изменилась модераторская команда чуть позже, когда я настоял на отходе от волонтёрства. До определенного времени все участники модераторской команды (кроме Светы, которая работала как менеджер по продажам, а потом — операционным директором) работали совершенно бесплатно — за авторитет, так сказать. В какой-то момент это привело к тому, что супермодераторы нет-нет, да и вставали в позу «В пианиста не стрелять, мы стараемся изо всех сил». Но со стороны владельца, то есть меня, до которого сторонними путями приходили жалующиеся, или я просто видел какое-то неправильное решение, это означало, что любое замечание по модерации вызывало реакцию «Да мы тут на передовой кровь проливаем, а ты где, почему месяц/полгода/год назад не сказал?». Мне казалось, что ключевое, но не называемое вслух слово было «Бесплатно» и я сделал всё, чтобы от этого возражения избавиться. Как ни удивительно — преодолев сопротивление ряда модераторов. 

После этого часть супермодераторов стали штатными сотрудниками, получая зарплату каждый месяц и собирая отчеты о своей деятельности, а часть фактически отошла от активной модерации (на самом деле, эта активность заметно уменьшилась еще до всех изменений, так что мы просто закрепили сложившееся положение). 

Модераторы и апелляции

Развитие команды на этом не закончилось. Поскольку было очевидно, что форум большой, нарушений много, причем большое количество нарушений — мелкие и очевидные, типа оскорблений, спама и так далее, — возникла идея «субмодераторов». Ну, такая патрульная полиция, которая разбирается с мелкими жалобами, очевидными случаями, принимает какие-то первые меры по реагированию, в случае необходимости зовет тяжелую гвардию. Так появился аккаунт Moderator, за которым работали посменно три человека — им приходили все жалобы пользователей на нарушения и они же регулярно просматривали какие-то темы, если супермодераторы обращали их внимание. 

Поскольку все мы люди, модераторы тоже ошибались. Звать меня на каждую жалобу было невозможно, тем более, что я действительно не был достаточно компетентен — я даже не всех известных участников форума знал, отсутствуя на форуме. Так возникла Апелляционная комиссия — коллективный орган супермодераторов, который рассматривал жалобы пользователей на действия модераторов. Была разработана целая процедура — пользователь заполнял форму, она приходила в отдельную ветку в Zendesk, все участники комиссии высказывались и затем голосовали. 

Обратите внимание — все решения по пресечению нарушения модератор принимал сам, единолично и тут же реализовал. А вот апелляцию уже рассматривали коллективно. Сравните это с позицией Parler, который утверждал, что для принятия мер по контенту требуется жалоба на него в отдельное жюри и только потом, если коллективно что-то решат, будут приняты меры.

Почему так, как мы делали, правильно? Потому что важно пресечь конфликт, пусть и ценой collateral damage. Если на площади тикает бомба, то оттолкнуть нескольких человек на пути сапёра является явно незначительным ущербом по сравнению с вариантом, когда всех просят вежливо отойти в сторону и пропустить, теряя драгоценные секунды. Но, если допущена ошибка, надо иметь возможность её обстоятельно изучить и исправить и это можно и нужно делать коллективно. 

Как нас регулировали

Как большой сайт с большим количеством пользователей мы, разумеется, сталкивались с регуляцией. Одно время к нам регулярно приходили запросы вроде бы от правоохранительных органов. Мы вежливо просили как-то предъявить полномочия, после чего переписка с адресами вида otdel_k_mvd@mail.ru прекращалась. 

Регулярно приходили жалобы на раскрытие персональной информации. Поскольку у доморощенных правоведов обычно плохо с реальными знаниями, подавляющее большинство жалоб выглядели как «В таком-то топике указан мой номер ICQ/телефона, требую его удалить». После какого-то критического количества таких жалоб — которые приходили не только к нам, но и регистратору доменов, например, — мы подумали и приняли решение уходить из доменной зоны .ru. Так в феврале 2014 года адрес forum.searchengines.ru стал редиректить на searchengines.guru. В зоне .ru остался только новостной сайт, поскольку на нем, кроме комментариев к статьям, не было пользовательского контента. Вопреки расхожему мнению, это было сделано не потому, что я хотел унести сайт из страны-агрессора — на момент переезда и тем более принятия решения о нём никакой агрессии еще не было. Хотя новости о том, что в России за комментарии где-то ведется следствие, конечно, как-то влияли на решение.

Обиженные пользователи достаточно часто угрожали судами. Здесь нам помогала экстерриториальность — авторам угроз предлагалось подать иск по месту регистрации ответчика, то есть либо в Одессе, где живу я, либо в Эстонии, где находились серверы. Обычно дальше угроз дело не шло, тем более, что одни из рекламодателей — адвокатское бюро, специализирующееся на исках в ИТ, — составили нам грамотный скрипт переписки с такими жалобщиками, то есть мы отвечали не в духе «Ой-ой-ой, жалуйся в ООН», а аргументированно, со ссылками на российское и международное законодательство.

Заключение

В общем, что хочется сказать в итоге. Модерация публичного ресурса — штука тонкая и я не претендую этим довольно длинным текстом на полное её освещение. На большом ресурсе совершенно неизбежны пропуски нарушений и волюнтаризм при принятии решений — этим с удовольствием пользуются те самые доморощенные правоведы, тыкая пальцем в единичные примеры, не выловленные модерацией. По этому поводу некоторые модераторы регулярно ставили себе в подпись на форум саркастическую фразу «Если вы не забанены, это не ваша заслуга, а моя недоработка». 

Модерация при этом всегда подчиняется принципу «Сначала стреляй, потом разбирайся». 

Владелец ресурса, как бы велик он не был, в любом случае сохраняет свое право проводить на нём свою политику. Это интернет — сеть, спроектированная так, чтобы физическое уничтожение её части не приводило к прекращению её работы, а люди в запале дискуссии пытаются доказать, что если их забанили на одном, не самом большом, сайте, то они полностью лишены свободы слова. Когда в 2008-м году Twitter переживал проблемы роста и падал регулярно, никто не вспоминал о свободе слова, правда? Наоборот, брали и запускали клоны и аналоги — никто, правда, не выжил, как сейчас понятно. А Twitter и Facebook выжили.

И сейчас выживут.